Haruka Nishimatsu nació en 1948, desde 1974 está laborando en JAL, en 2006 fue nombrado Presidente y CEO de JAL (Japan Airlines).
“El mejoramiento de el servicio de calidad puede solo ser logrado cuando el punto de vista de los pasajeros es considerado apropiadamente”, dice Nishimatsu.
La política corporativa del Grupo Jal: “El grupo Japan Airlines, como una empresa de transporte aéreo actuará como puente para traer a gentes, sus culturas y sus corazones juntos y así contribuir al la paz mundial y a la prosperidad”.
“En el Grupo JAL estamos trabajando para permanecer en la confianza de la gente y ser a través de todo el proceso orientados al cliente”.
Enfoque: achicando la brecha entre la administración y la línea, previniendo problemas y mejorando el servicio.
MODESTIA CONVINCENTE:
Mientras algunos CEOs gastan miles de dólares en decorar sus oficinas, Nishimatsu no tiene un privado, pues despacha en un espacio abierto, parece más una simple sala de juntas.
Nishimatsu cortó un 60% su salario a $80,000.00 dólares anuales. Los escépticos lo podrán llamar relaciones públicas, pero en un país donde los bonos gigantescos no son parte de la cultura es más que eso. Los pilotos de JAL ganan mucho más.
Cuando los CEOs de las tres grandes empresas automotrices de Estados Unidos (Ford, Chrysler y General Motors) fueron como limosneros al Congreso a pedir algunos millones de dólares como apoyo a su reiterada estupidez comercial, un Congresista les preguntó algo así: “¿Quién de uds. 3 llego en un vuelo comercial?” Ninguno contestó afirmativamente, pues llegaron en avión privado.
Por otro lado Nishimatsu llega su trabajo utilizando el transporte público.
Nishimatsu compra sus trajes en tiendas de descuento.
El quiere que la gente piense por sí misma, no que sean estúpidos soldados esperando órdenes del Supremo mando.
Su administración se podría definir como AYLO (Administración Yendo de un Lado a Otro), camina con los mecánicos, plática con las aeromozas, ayuda o ordenar los periódicos, come en la cafetería de la empresa junto a todos sus empleados. La gente se siente cerca de él, se sienten motivados, pues saben que todos están en el mismo bote.
LA PARADOJA DE STOCKDALE
JAL es el grupo de aerolínea más grande de Asia. Pero ha estado en problemas financieros por años y está comprendiendo que acciones drásticas son necesarias después de años de complacencia.
Es claro que Nishimatsu está tratando de empujar cambios reales a través de toda la organización. Para un hombre que paso la mayoría de su carrera detrás del escenario en roles financieros, el está altamente confiado en dejar claro que se necesita un cambio, de la parte alta hacía la base. “Fundamentalmente los empleados entienden que JAL está en el momento actual en una situación severa”.
ESPEJO
Cuando haya algún mal servicio, Nishimatsu sabe que la culpa es de la gente a cargo. Parafraseando a Murphy: “La ineficiencia y estupidez del personal, corresponde a a ineficiencia y estupidez de la alta dirección”.
16.4.09
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